Срок ответа на претензию

В претензии описывается нарушение денежного или имущественного обязательства. Например, потребитель может указать в документе о ненадлежащем качестве товара, о необходимости его замены или ремонта, требовать возврата денег. Также в претензии желательно сделать ссылку на пункты в договоре или на нормы закона, подтверждающие обоснованность требований.

По нормам ГК РФ ответ на претензию нужно дать в течение 7 или 30 дней, если иное не указано в договоре. В законе о защите прав потребителей предусмотрены разные сроки по претензиям на замену или ремонта товара, на возврат денег. Вместо ответа на претензию можно полностью удовлетворить заявленные требования.

Подав претензию, заявитель не обязан бесконечно ждать ответа, исполнения требований и устранения нарушений. На рассмотрение документа дается определенный срок. Этот период времени стороны могут заранее указать в условиях договора. Для многих видов споров срок рассмотрения претензии прямо или косвенно определен законодательством.

В зависимости от сути требований в претензии и позиции ее получателя, по итогам рассмотрения можно:

• дать аргументированный отказ по всем или отдельным требованиям (например, продавец может указать, что качество товара проверено и соответствует всем нормам);
• исполнить заявленные требования (например, можно перечислить деньги по реквизитам, указанным в документе);
• предложить заявителю другой вариант урегулирования спора (например, можно направить дополнительное соглашение с новыми условиями сделки).

Если досудебный порядок является обязательным условием для рассмотрения спора, то отказ от исполнения требований или нарушение сроков на ответ дает право сразу же обратиться в суд. Также это может повлечь дополнительные санкции для нарушителя обязательств. Например, закон «О защите прав потребителей» (ЗПП) предусматривает взыскание штрафа за необоснованный отказ от исполнения претензии. Размер штрафа составит 50% от суммы основного обязательства.

Если подавать претензию не обязательно, то за нарушение срока на ответ или при отказе от исполнения требований ничего не грозит. Не дождавшись выполнения обязательств в добровольном порядке, можно подать иск в суд. Если получен отказ на претензию, его можно представить в суд как доказательство.

Заказал мебель в квартиру. Она пришла
с браком. На досудебную претензию
производитель не ответил. Что делать?

По каким спорам нужно обязательно подавать претензию

Контрагенты по сделке могут сразу описать порядок разрешения спора, правила подачи претензий, а также и сроки ответа на нее. В этом случае нужно строго следовать условиям договора, иначе нельзя обратиться за защитой в суд. По некоторым видам споров претензию нужно обязательно подавать в силу закона:

• если спор подпадает под требования закона о правах потребителя;
• если экономический спор связан с взысканием денег по договорам и сделкам, с требованиями о неосновательном обогащении;
• если возник спор в сфере публичных правоотношений (например, по результатам налоговой проверки);
• в некоторых других случаях, предусмотренных законодательством.

В перечисленных случаях нужно прикладывать к иску доказательства отправки (вручения) претензии. Если подать иск без соблюдения претензионного порядка, то суд оставит документы без движения. Заявителю дадут срок на устранение недостатков. Если не выполнить предписание суда, документы вернут без рассмотрения.

Ответ на претензию

Порядок направления и рассмотрения претензий

Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:

• вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
• заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
• электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.

Претензию или жалобу в адрес налогового органа можно отправить через личный кабинет на сайте ФНС. Для удостоверения подписи можно использовать ЭЦП или аккаунт госуслуг. Если правильно заполнены все обязательные пункты в форме жалобы или претензии, система автоматически зарегистрирует входящий документ. С даты регистрации начнет течь срок на рассмотрение требований.

Если вторая сторона отказывается лично принять претензию или поставить входящий номер и дату, лучше не вступать в спор, а отправить документ почтой. Хотя прохождение письма займет несколько дополнительных дней, у отправителя на руках останется доказательство направления документа. Даже если контрагент откажется от получения письма, претензия будет считаться врученной.

Следовательно, начнет течь срок на рассмотрение требований заявителя.

Какие уловки используют официальные
лица, лишь бы не отвечать
на досудебную претензию?

Когда начинает течь срок на рассмотрение или исполнение претензии

Срок на рассмотрение претензии исчисляется в календарных днях, если иное не указано в договоре. Точная дата начала срока может определяться:

• со дня вручения претензии под роспись, под входящий номер;
• с момента регистрации в системе электронного документооборота;
• со дня вручения заказного письма или получения его в отделении почты;
• со дня отказа от получения письма (эта дата подтверждает актом).

Как указано в п. 63 Постановления Пленума ВС РФ № 25, если претензия направлена почтой по надлежащему адресу, она считается врученной даже при отсутствии адресата и при отказе от получения. Дата доставки будет указана в почтовом извещении или на конверте.

Также заявитель может направить документ с уведомлением о вручении. Если вторая сторона откажется от получения, этот факт будет подтвержден отметкой специалиста почты.

По нормам Гражданского кодекса РФ

В ГК РФ и других нормативных актах есть упоминание о нескольких сроках на рассмотрение претензии или на исполнение обязательства. Они зависят от вида сделки, сути обязательства и заявленного требования. Срок рассмотрения досудебной претензии по ГК РФ может составлять:

• не позже 7 дней — когда в договоре не указан точный срок исполнения обязательства, а определить его из содержания закона или обычаев делового оборота невозможно (ст. 314 ГК РФ);
• не позже 30 дней — если заявлено требование о расторжении или изменении договора (ст. 452 ГК РФ);
• в срок, предусмотренный договором — по всем сделкам стороны вправе определять в договоре порядок рассмотрения претензий.

В договоре можно указать любой срок предъявления и рассмотрения претензии, который устраивает обе стороны. После подписания договора изменить этот пункт в одностороннем порядке нельзя. Поэтому контрагенты обязаны соблюдать обязательства. Также в тексте договора могут быть пункты о штрафных санкциях за нарушение сроков ответа.

До 2015 года в ст. 314 ГК РФ содержалось понятие «разумный срок». Оно распространялось на исполнение обязательств в добровольном порядке, по требованию и претензии второй стороны. Сейчас нормы о разумном сроке остались только для исполнения обязательств по договору.

Для выполнения требований, заявленных в претензии, теперь предусмотрен период времени 7 дней. По мнению законодателя, 7 дней является разумным сроком для выполнения любых требований. Но есть и оговорка — иной срок может вытекать из норм закона, обычаев делового оборота, условий сделки.

Может ли ответчик как-то в свою пользу
трактовать норму о разумном сроке
ответа на претензию?

По спорам о правах потребителя

В законе о правах потребителя максимально точно описаны все сроки для удовлетворения обязательств и рассмотрения претензий. Исходя из сути требований, будут действовать следующие сроки:

• 7 дней — на обмен товара по заявлению покупателя;
• 10 дней — на возврат денег и расторжение договора;
• 30 дней — на замену товара, если изделие надлежащего качества отсутствует у продавца;
• 45 дней — на устранение недостатков, выявленных в товаре (ремонт, восстановление).

Указанные сроки могут применяться поочередно. Например, если заявлено требование о замене товара, продавец обязан исполнить его за 7 дней. Если обмен товара невозможен, продавец обязан вернуть деньги. Срок оплаты (возврата) составляет 10 дней.

Продавец или исполнитель не может в одностороннем порядке продлить время на исполнение обязательства или на подготовку ответа. За это ему грозит штраф. Санкции последуют и за необоснованный отказ в удовлетворении требований потребителя.

Как правильно ответить на претензию

Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции.

При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.

Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.

Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).

Можно ли при отсутствии ответа на претензию
«обуть» контрагента на всю
стоимость заказа?

Что грозит за нарушение срока исполнения досудебной претензии

Если закон или договор не предусматривает обязательное направление претензии, то и нарушение сроков ее рассмотрения не повлечет штрафных санкций или иных последствий. Но отсутствие ответа означает, что вторая сторона не готова идти на уступки, устранять нарушение и исполнять обязательства. Заявитель сможет обратиться за защитой в суд.

Если по закону или договору претензионный порядок является обязательным требованием, могут наступать следующие последствия:

(размер определяется по закону, по договору);
• взыскание единовременного штрафа (например, при нарушении прав потребителя размер штрафа составит 50% от суммы обязательства);
• предъявление дополнительных требований (например, при неоплате по заявленному обязательству можно требовать расторжения договора).

Если ответчик не получил претензию, его не привлекут к ответственности. Также ответчик сможет указать в возражениях или отзыве для суда, что истец не направлял ему претензию, хотя это было обязательно сделать по закону.

Хотите узнать подробнее о сроках ответа на досудебные претензии и последствиях за их нарушения? Обращайтесь к нашим экспертам!

Сроки удовлетворения требований потребителя

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

• 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
• 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
• 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
• 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
• Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
  • если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
  • если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
  • если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

  Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?

  В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.

  Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.

  Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст.

  190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

  То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.

  Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п.

  2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.

  Направьте претензию оптимальным способом по надлежащему адресу. Затем дождитесь ответа или окончания срока для ответа. В работе с претензиями учтите позиции судов и мнения практиков.

  После того как заявитель составил претензию, ему нужно:

  • выбрать надлежащий способ отправки претензии;
  • направить претензию по надлежащему адресу;
  • получить ответ на претензию или дождаться окончания срока для ответа.

  Верховный суд разъяснил отдельные вопросы досудебного порядка в постановлении Пленума от 22.06.2021 № 18 «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства» (далее – Постановление ВС № 18). Мы учли разъяснения Верховного суда в рекомендации.

  Каким способом направить претензию адресату.

  Первый способ: «Почта России».

  Претензию отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении, ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении либо телеграммой.

  При отправке претензии по почте зафиксируйте факт направления претензии. Это поможет подтвердить в суде соблюдение досудебного порядка. Доказывать в суде получение письма ответчиком не обязательно, поскольку саму претензию адресат может и не получить.

  Лучше отправить претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. В таком случае сможете подтвердить не только факт отправки письма, но и то, что в конверте вы направили именно претензию, а не чистый лист бумаги. А отправка ценного письма стоит дешевле, чем направить телеграмму.

  Чтобы отправить претензию ценным письмом, составьте и заверьте на почте опись вложения в конверт в двух экземплярах, а также уведомление о вручении. Один экземпляр описи оставьте себе, а второй экземпляр работник почты поместит в конверт, после чего запечатает письмо. Опись вложения с отметкой почты поможет доказать, что вы отправили именно претензию, а не что-то другое.

  Когда адресат получит претензию, вам вернется уведомление о вручении письма. Если хотите проверить получение, введите на сайте «Почты России» код письма (14 знаков), указанный в квитанции об отправке.

  Но если направить претензию не ценным письмом, а заказным, ответчик не сможет сослаться, что истец нарушил порядок отправки претензии. При условии, что стороны не прописали иное в договоре (п. 12 Постановления ВС № 18).

  Кроме того, если текст претензии не очень большой, ее можно направить телеграммой. Это позволит:

  • обеспечить получение претензии контрагентом на следующий рабочий день;
  • зафиксировать текст самой претензии, так как отправителю телеграммы выдают ее копию с отметкой «Почты России».

  По какому адресу отправить претензию.

  По общему правилу претензию нужно направлять по юридическому адресу организации или по месту жительства гражданина. Адрес организации указан в ЕГРЮЛ, место жительства индивидуального предпринимателя – в ЕГРИП.

  Однако если в договоре указан иной адрес для уведомления контрагента, то претензию обязательно нужно направлять по данному адресу.

  Претензионный порядок будет соблюденным, если направить претензию по адресу, указанному в договоре. Но целесообразно одновременно направить претензию и по адресу (месту жительства) получателя. Это позволит в дальнейшем минимизировать риск неполучения претензии контрагентом.

  С 1 сентября 2013 года в ГК введена общая норма, которая касается юридически значимых сообщений. Все юридически значимые сообщения (заявления, уведомления, извещения, требования и т. д.), которые влекут гражданско-правовые последствия для другого лица, наступают с момента доставки соответствующего сообщения ему или представителю.

  Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, но по обстоятельствам, зависящим от него, не было вручено или адресат не ознакомился с ним (ст. 165.1 ГК). Правила этой статьи применяются только в том случае, если другое не предусмотрено законом, условиями сделки либо не следует из обычая или практики, установившейся во взаимоотношениях сторон.

  Впоследствии Пленум Верховного суда дополнительно разъяснил, что юридически значимое сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено, но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним. Например, сообщение считается доставленным, если адресат уклонился от получения корреспонденции в отделении связи, в связи с чем она была возвращена по истечении срока хранения.

  Риск неполучения поступившей корреспонденции несет адресат. Если в юридически значимом сообщении содержится информация об односторонней сделке, то при невручении сообщения по обстоятельствам, зависящим от адресата, считается, что содержание сообщения он воспринял и сделка повлекла желаемые последствия. Например, договор прекратится вследствие одностороннего отказа от его исполнения.

  Что делать заявителю после того, как он направил претензию.

  После того как вы направили претензию, дождитесь, пока придет ответ или закончится срок для ответа на претензию.

  Срок на ответ исчисляйте со дня, следующего за днем отправки претензии, если иной порядок не установлен в договоре. В частности, стороны могут договориться, что срок на ответ течет со дня получения претензии адресатом.

  Если рассчитываете решить спор без суда, то имеет смысл связаться с контрагентом и уточнить, ждать вам ответ на претензию или нет, и если ждать, то когда. В таком случае не стоит подавать иск уже на следующий день после того, как истечет срок для ответа, – подождите еще два–три рабочих дня. Если шансов разрешить спор без суда нет, то подавайте иск сразу же, как закончится срок для ответа на претензию.

  • Если срок для ответа на претензию исчисляется со дня получения претензии, то сначала проверьте, получил ли контрагент претензию.
  • Если отправили претензию в электронном виде, то дата отправки и дата доставки письма совпадают.
  • Если отправили претензию курьером, то датой получения претензии будет день, когда курьер доставил письмо по адресу контрагента, а тот принял письмо либо отказался его получать.
  • Если отправляете претензию по почте, то датой получения претензии будет день вручения письма, который указан в уведомлении о вручении или на сайте «Почты России», а если эти даты отличаются – самый ранний из таких дней.
  • Если контрагент в итоге не пришел на почту, чтобы получить письмо, то датой получения письма будет день, когда почта выслала письмо обратно отправителю. Это вытекает из статьи 165.1 ГК: юридически значимое сообщение получено, если оно поступило адресату, но тот сообщение не получил или с ним не ознакомился.

  Через 30 календарных дней после направления претензии, если иной срок не установлен в законе или договоре, истец может обратиться с иском в арбитражный суд.

  Как настроить претензионную работу в организации.

  Чтобы настроить претензионную работу, нужно издать локальный акт, в котором необходимо прописать:

  • какие условия о претензионном порядке компания включает в договор с контрагентами;
  • кто рассматривает поступившие в адрес организации претензии и в какой срок дает ответ;
  • кто составляет претензии от имени организации;
  • кто подписывает претензии.

  В частности, можно прописать, что претензии и ответы на них составляют сотрудники юридического отдела, а подписывает их начальник юридического отдела или его заместитель. Срок для ответа – пять рабочих дней. В договорах с контрагентами юристы компании включают сокращенные сроки для досудебного порядка, не более 10 рабочих дней со дня отправки претензии по почте.

  Если в компании много сотрудников и отделов, то в положении о документообороте стоит прописать обязанность секретариата оперативно регистрировать поступившие письма в журнале учета поступившей корреспонденции, а затем незамедлительно передавать их в отдел, занимающийся претензионной работой.

  С крупными и постоянными контрагентами целесообразно подписать отдельное соглашение об урегулировании спора в досудебном порядке. В этом соглашении можно урегулировать спорные вопросы досудебной работы: сроки отправки претензии и ее рассмотрения, способы отправки претензий, перечень приложений к претензиям и ответам на них, сроки предъявления претензий.

  В отношениях с остальными контрагентами условия о досудебном порядке разрешения спора целесообразно включить в договор, отдельное соглашение заключать смысла нет.

  Пять дней

  Именно в течение данного срока должна быть получена реакция по претензии, связанной с:

  почтовым денежным переводом,

  которые были осуществлены в пределах одного населенного пункта.

  Если по каким-то причинам претензия удовлетворена, но лишь в части, или же оператор почтовой связи вообще отказался удовлетворять требования клиента, или же если просто прошло пять дней, а реакции никакой не последовало, то жертва почтовой связи с чистой совестью может обращаться в суд (арбитраж или общей юрисдикции).

  

  Казалось бы, несерьезный срок – пять дней, но пренебрегать им не следует. Помните, что несоблюдение претензионного (он же досудебный) порядка, обязательного в силу закона (а так оно и есть, см. ст. 55 закона о связи) повлечет за собой:

  возврат искового заявления;

  оставление без рассмотрения – если иск уже принят к производству.

  Десять дней

  Это срок, отведенный законом для ответа на претензии, в частности, по поводу качества туристского продукта. Имеются в виду претензии клиентов туроператору по поводу, например, непредставления надлежащей информации о турпродукте и (или) исполнителе, вреда, причиненного потребителю (его жизни, здоровью, имуществу) вследствие этой неполной или недостоверной информации; реализации дефектного турпродукта, не отвечающего стандартам качества и безопасности, нарушения договорных сроков и т.п.

  Также десятидневный срок отведен для того, чтобы страховщик отреагировал на претензию по выплатам по договору ОСАГО – этот срок будет применяться до 1 января 2019 года, после этого будет применяться порядок, установленный законом об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг.

  Пятнадцать дней

  Законодатель отводит 15 дней на получение ответа на претензию по назревающему спору по обжалованию решения об отказе в государственной регистрации фирмы (и организации вообще) или предпринимателя без образования юридического лица (ПБОЮЛа). Напомним, что обращаться с жалобой по этому поводу необходимо в вышестоящий регистрирующий орган – и только после этого можно обращаться в суд и (или) в соответствующий вышестоящий федеральный орган. Заметим, что речь идет именно об отказе в государственной регистрации, а не об отказе в принятии заявления, например, Р14001 и приложений к нему, подаваемых для внесения изменений в ЕГРЮЛ.

  Для оспаривания решения о государственной регистрации досудебный порядок также не предусмотрен.

  Тридцать дней (или месяц)

  Это классический срок, применимый в том числе во взаимоотношениях с органами власти. Так, жалоба и, вообще, любое письменное обращение, поступившее в орган госвласти, местного самоуправления или же уполномоченному должностному лицу рассматривается в именно в течение 30 дней, считая со дня регистрации такого обращения. Исключение составляют случаи, когда претензия связана с нарушением миграционного законодательства – тогда применяется срок в 20 дней.

  Это наиболее популярный срок для получения ответа на претензии по спорам, например:
  

  о правомерности решений (требований, актов) налогового органа;

  об изменении, расторжении договора, в т.ч. банковского счета;

  связанным с заключением поставок для гос- и муниципальных нужд;

  по поводу авиа-, ж/д-, автоперевозок, а также морских и внутренних водных;

  о качестве почтовых услуг (если речь не идет об отправлениях в пределах одного и того же населенного пункта);

  о нарушении исключительных прав.

  

  Кстати, и по большинству претензий, которые в силу закона не являются обязательными, классическим сроком для получения ответа считается 30 дней – если, конечно, иное не вытекает из сути отношения или не указано в договоре.

  Что значит – ответ в разумный срок?

  Указание на разумный срок получения ответа содержатся в Гражданском кодексе, в АПК и ГПК, применимо к спорам, связанным с расторжением договоров аренды, найма и о выселении. Разумный срок конкретно нигде не обозначен, да и вряд ли возможно однозначно определить, что или кто может считаться разумным. ГК РФ оперирует этим понятием применительно к моменту исполнения обязательства, срок исполнения которого не определен.

  Разумность поведения оценивается с учетом:

  характера рассматриваемого обязательства;

  сложившихся взаимоотношений сторон;
  доказанных условий исполнения, влияющих на возможность своевременного исполнения.

  Иначе говоря, степень разумности во многом зависит от того, что сочтет разумным конкретный судья. Сложившиеся обычаи бизнес-сообщества полагают неразумным любой срок свыше месяца, хотя возможны и варианты. Например, полагаем, что по договору поставки разумным можно считать срок исполнения от дня заключения договора с поставщиком плюс время на транспортировку товара до поставщика.

  Претензия по качеству товара

  Тут такая тонкость: исходя из формального прочтения закона о защите прав потребителей, продавец (изготовитель, исполнитель) вообще-то не обязан отправлять ответ на вашу претензию. Обязанность реагировать на письменные обращения возложена на властные органы (государственные и муниципальные), а также на должностных лиц (см. ст.

  1 закона о порядке рассмотрения обращений граждан РФ).

  Обязанности продавца (изготовителя, исполнителя) куда существеннее: в определенные сроки исполнить ваши требования.

  Так, на возврат денежных средств отведено 10 дней, на обмен некачественного товара – от недели до месяца. Но отправка претензии способом, который позволит впоследствии подтвердить дату такой отправки, крайне важна для того, чтобы подсчитать неустойки (пени), которые начисляются за каждый день просрочки, и для того, чтобы взыскать штраф за неисполнение требований добровольно (а это 50% от присужденных в итоге сумм).

  Отказ от выполнения требований в претензии

  В законе отсутствуют четкие требования по заполнению документов. Ответ на претензию, поданную покупателем, составляется в произвольной форме. При этом основываются на правилах деловой переписки.

  Отказ от рассмотрения требований в претензии и их выполнения второй стороной должен быть мотивированным. В любом случае, никто не даст гарантии, что вторая сторона рассмотрит письмо, обязательно на него ответит. Поэтому если отказ носит немотивированный характер либо произошло игнорирование пострадавшей стороны, следует обращаться в суд.

  Реквизиты ответа на претензию следующие:

  1. Адресат: фамилия, имя, отчество гражданина, направившего документ ЮЛ.
  2. Дата и место формирования ответа, исходящий номер.
  3. Аргументированное обоснование отказа в требованиях, указанных в претензии.
  4. Опись документов, которые относятся к существу рассматриваемого дела.
  5. Печать фирмы, подпись руководителя.

  Срок рассмотрения должен быть соблюден.

  СПРАВКА: если пропущен срок ответа на претензию потребителей или документ был получен и на него составлен письменный отказ, можно обращаться в суд.

  

  Причины оформления претензии

  Правила оформления претензии не зафиксированы в НПА, но существуют обычаи делового оборота, указывающие на реквизиты и форму документа. Документ относится к деловой корреспонденции. Обычно он применяется в ситуациях, когда одна сторона договора высказывает второй недовольство.

  Оно касается качества выполнения обязательств в различных сферах гражданско-правовых отношений.

  На практике, перед написанием претензии стороны собираются на переговоры. Но они могут проходить не только личной встречей, но и по телефону. Если по их итогам не достигнуто консенсуса, то выставляется претензия.

  Отказ от исполнения требования стороны поступает после прочтения документа. По практике, претензия выступает способом выхода из проблемной ситуации, помогает справиться со спорным вопросом. Не ответ на нее в установленный срок, а также отказ реализует право гражданина, ЮЛ обратиться в суд.

  Но при наличии обязательного претензионного порядка. Если закон допускает защиту прав без написания документа, этап можно проигнорировать.

  Претензия – это способ, который приводит пострадавшую сторону к урегулированию ситуации мирным путем. И причины понятны:

  • срок решения вопроса уменьшается, так как по претензии происходит скорейшее удовлетворение спорного вопроса;
  • не нужно собирать документы для подачи в суд, писать иск;
  • отсутствуют дополнительные затраты на судебные расходы, оплату пошлины за предоставление государственной услуги.

  С 2016 года закон ввел определение, что претензионный порядок по конкретным делам обязателен. Ранее, решение отводилось на усмотрение человека, пострадавшего от некачественной услуги или товаров.

  Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

  Сроки рассмотрения досудебной претензии ответа делятся на разумные и установленные в специальном законе в разных областях гражданско-правовых отношений. Разумный срок – это интервал времени, за который адресат получает претензию, внимательно изучает документ, выполняет его условия или отказывает в этом. По правилам, это срок 30 дней.

  

  Нюансы определения сроков и ответственность за их нарушение

  Сроки определяются законом или договором. Первый вариант предусмотрен, если срок не установлен пунктами договора. Законодатель при этом основывается на требованиях разумности.

  Это означает, что тот, кто получил претензию, должен иметь время для ее всестороннего изучения, рассмотрения, ответа. А также необходимо время на пересылку, если она отсылается по почте. Поэтому закон устанавливает разумный срок. Он составляет 30 дней.

  Срок, который установлен договором, касается конфликтных ситуаций, возникающих в хозяйственной деятельности компаний или фирм.