Куда жаловаться на поликлинику

Права на охрану здоровья и медпомощь гарантированы ст. 41 Конституции РФ.

Одним из основных законов, регулирующих сферу оказания медицинской помощи, является Федеральный закон № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее – Закон № 323-ФЗ). Статьей 19 этого закона предусмотрено, что пациент имеет право на:

• выбор врача и медицинской организации;
• профилактику, диагностику, лечение, реабилитацию в медицинских организациях в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
• получение консультаций врачей-специалистов;
• облегчение боли, связанной с заболеванием или медицинским вмешательством, в том числе наркотическими и психотропными лекарственными препаратами;
• получение информации о своих правах и обязанностях;
• получение сведений о состоянии своего здоровья и выбор лиц, которым они могут быть переданы;
• получение питания во время лечения в стационарных условиях;
• защиту сведений, составляющих врачебную тайну;
• отказ от медицинского вмешательства;
• возмещение вреда, причиненного здоровью при оказании медпомощи;
• допуск адвоката или законного представителя для защиты своих прав;
• допуск священнослужителя, а в случае нахождения пациента на лечении в стационарных условиях – на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, в том числе отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок медицинской организации.

Как минимизировать вероятность получения некачественных медицинских услуг?

Оказание медпомощи в России является лицензируемой деятельностью. И при обращении в медицинскую организацию пациент вправе удостовериться в законности ее осуществления, запросив лицензию. В данном документе фиксируются название, реквизиты организации и место ее деятельности.

Эти сведения нужно сопоставить с данными на сайте государственного органа, выдавшего лицензию. Вместе с ней пациенту обязаны предоставить приложение, в котором указаны конкретные виды медицинской деятельности организации.

Кроме того, пациент вправе запросить документы, подтверждающие квалификацию специалиста, который будет оказывать ему медицинскую помощь, и его сертификат. Их отсутствие должно насторожить. Медицинскую деятельность такой специалист может осуществлять незаконно, а потому стоит отказаться от получения услуг во избежание проблем со здоровьем.

Так, в апреле этого года в Краснодаре серьезные осложнения возникли у пациенток пластического хирурга, который оказывал медицинские услуги, не имея диплома врача. По заявлениям пострадавших было возбуждено уголовное дело. Врачу предъявлено обвинение в оказании услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни и здоровья пациентов.

О том, как распознать нечестную медицинскую организацию и защититься от уловок недобросовестных врачей, можно прочитать в публикации «Будьте бдительны при получении платных медуслуг».

Что делать, если из-за врачебной ошибки здоровью пациента был причинен вред?

Давайте разберемся, куда обращаться пациенту, если ему не оказали помощь или сделали это несвоевременно либо если были предоставлены некачественные медицинские услуги.

1. Пациент вправе обратиться в общественную приемную территориального органа Министерства здравоохранения РФ с заявлением о проведении служебной проверки в связи с ненадлежащим оказанием медпомощи.

2. В Росздравнадзор или Роспотребнадзор можно подать заявление о проведении проверки по факту предоставления медицинских услуг. Заявитель получит акт проверки, в котором будет указано, обнаружено ли нарушение его прав.

3. Если пациенту отказывают в выдаче медицинских документов или требуют за это плату, а также в случае иных неправомерных действий со стороны сотрудников медучреждения можно обратиться в прокуратуру с заявлением о проведении проверки законности действий или бездействия медперсонала.

Заявление в перечисленные учреждения можно разместить на их сайтах, разрешается направить его посредством обычной и электронной почты или обратиться с ним лично. Письменный ответ на заявление должен поступить в течение 30 рабочих дней с момента обращения (ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

4. Для выяснения качества оказанных медицинских услуг необходимо обратиться в страховую компанию. Для этого нужно подать заявление о проведении экспертизы в страховую организацию, указанную в полисе обязательного медицинского страхования (ОМС). После проверки страховая компания предоставит экспертное заключение.

5. Если в ходе проверок были выявлены дефекты оказания медицинской помощи, то заявитель вправе обратиться в суд. В исковом заявлении необходимо изложить суть спора и указать, какие именно права были нарушены.

Также нужно приложить доказательства, подтверждающие указанные в заявлении обстоятельства, а именно: медицинскую карту стационарного или амбулаторного больного, выписной эпикриз из медицинского учреждения, кассовые чеки (платежные документы), договор на оказание медицинских услуг и т.д.

Копии медицинских документов пациент вправе запросить в учреждении, где предоставлялась услуга. Это право гарантировано ст. 22 Закона № 323-ФЗ: «Каждый имеет право получить в доступной для него форме имеющуюся в медицинской организации информацию о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи».

6. Если пациент не получил медицинскую помощь или его здоровью был причинен вред, то следует обращаться в следственные органы с заявлением о возбуждении уголовного дела и привлечении виновных к ответственности. Заявление подается в свободной форме с указанием обстоятельств происшедшего в отделение полиции или территориальный отдел Следственного комитета.

Как рассматриваются «медицинские дела» в суде?

Сложность рассмотрения таких дел связана с их спецификой. Суд не обладает специальными познаниями в медицине, и чтобы выявить нарушения, необходимо будет проведение судебно-медицинской экспертизы.

Вместе с тем имеются особенности, усиливающие позицию пациентов в суде. При рассмотрении таких дел суды применяют в том числе положения Закона о защите прав потребителей. Это дает дополнительную защиту пострадавшему.

Суды исходят из того, что пациент является потребителем и не обладает специальными медицинскими познаниями, а медицинское учреждение – исполнителем, и оно должно предоставить потребителю полную и достоверную информацию о способах лечения и конкретной медицинской услуге. В противном случае права пациента будут считаться нарушенными, и медучреждение понесет за это ответственность. Это касается как обследования, так и лечения (ст.

12 Закона о защите прав потребителей).

Медицинское учреждение может избежать ответственности только в том случае, если докажет, что его сотрудники все сделали правильно, т.е. отсутствие их вины. Если это сделать не удастся, учреждение должно будет возместить ущерб пациенту (п. 4 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Кроме того, если медицинская организация не возместила пациенту ущерб добровольно до суда, то она должна будет дополнительно выплатить пациенту 50% от присужденной суммы. Законом также предусмотрено взыскание неустойки, компенсации морального и материального вреда. Для обращения в суд уплачивать госпошлину не понадобится.

Какое наказание предусмотрено в законе для безответственного медицинского работника?

Если врач не исполнил свои обязанности по профилактике, диагностике или лечению пациента, он может быть привлечен к дисциплинарной ответственности. Руководство может сделать ему замечание, выговор или уволить.

Уголовным кодексом предусмотрена ответственность медицинского персонала в виде штрафа, обязательных или исправительных работ, запрета заниматься медицинской деятельностью и лишения свободы.

Причины для жалоб на поликлинику или врача

В обязанности врача входит не только лечение болезней, но и профилактика их возникновения, осмотр граждан, назначение предписаний. Обращаясь за помощью в поликлинику, гражданин вправе получить качественное обслуживание, которое заключается в:

• Предоставлении полагающихся услуг и осмотров;
• Вежливом и уважительном отношении со стороны сотрудников клиники;
• Возможности получить консультацию у специалиста;
• Получении полной и достоверной информации о болезни и лечении;
• Доступе к информации о расписании приема докторов;
• Оказании медуслуг на основании медицинского страхования.
• Возможности самостоятельно выбрать лечащего врача.

В случае неправомерных или неэтичных действий со стороны врача или персонала поликлиники пациент вправе пожаловаться. Среди наиболее распространенных причин жалоб:

• Неоказание медицинской помощи;
• Нарушение врачебной тайны;
• Ошибки в постановке диагноза и назначении лечения;
• Халатное отношение врача к своим обязанностям и пациенту;
• Навязывание платных услуг и обследований в госполиклинике без необходимости;
• Коррупция.

Пожаловаться на поликлинику и врача можно в разные инстанции. Важно уметь правильно оформлять заявление и знать алгоритм действий при подаче жалобы.

Куда и кому жаловаться на поликлинику

Обращаясь больницу или поликлинику, следует учесть, что медики несут ответственность за некачественное или неполное оказание услуг. Кроме горячей линии Минздрава, пациенты могут пожаловаться на врача:

• Главврачу — руководителю медицинского учреждения, в случае возникновения претензий к профессиональной деятельности или поведению его сотрудников;
• В региональные отделы Минздрава с помощью электронных сервисов;
• В суд;
• В прокуратуру.

Большую часть споров можно решить при обращении в страховую или непосредственно в Минздрав. Если в течение тридцати дней жалоба не была рассмотрена, либо отказ на претензию не был обоснован, гражданин вправе обратиться в суд или прокуратуру.

Срок рассмотрения административных исков в суде тоже составляет тридцать дней, однако его могут продлить в случае необходимости выяснения подробностей дела. По итогам рассмотрения жалобы на врача, доктора могут заставить выписать рецепт, выплатить компенсацию или совершить другие действия. В случае выявления правонарушений виновных привлекают к дисциплинарной ответственности.

Как составить жалобу на врача

Жалоба на врача или поликлинику в письменной форме пишется в произвольном виде. Чтобы заявление рассмотрели, необходимо добавить такую информацию:

• Паспортные данные заявителя;
• Номер СНИЛС;
• Информацию о поликлинике (название, номер, адрес и т.п.)
• Имя врача, если жалоба подается на конкретного специалиста;
• Дата и место обращения;
• Суть претензии со всеми подробностями;
• Требования заявителя.
• Дата написания жалобы и подпись.

Жалобу на поликлинику или врача можно самостоятельно отнести в организацию, в которую обращается пострадавшая сторона или отправить по почте. Если ответ не был получен в течение 30 дней, необходимо использовать иные варианты защиты своих прав.

Все пациенты имеют право знать расписание работы больницы и график приема профильных врачей. На входе в поликлинику или в другом месте на ее территории должен быть размещен информационный стенд с необходимыми данными. Если такой информации нет — гражданин тоже может пожаловаться на отсутствие инфостенда в вышестоящие инстанции.

Получить юридическую помощь по вопросам, как записаться в центр занятости через Госуслуги можно на нашем сайте.

ПОРЯДОК ПРИЕМА И СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

В соответствии с действующим законодательством, письменное обращение регистрируется в течение 3 (трех) дней с момента поступления в министерство здравоохранения Иркутской области (далее – министерство).

По результатам рассмотрения обращения гражданину должен быть дан ответ в течение 30 (тридцати) дней со дня регистрации обращения.

Если обращение требует углубленной проверки изложенных в нем доводов, в том числе с истребованием материалов из других учреждений, то в исключительных случаях рассмотрение обращения может быть продлено до 30 дней сверх установленного срока с уведомлением об этом автора обращения.

Максимальный срок рассмотрения обращения не может превышать 60 дней со дня регистрации.

По результатам рассмотрения обращения гражданину направляется письменный ответ по указанному им почтовому или электронному адресу.

Направить письменное обращение в министерство вы можете путем направления его на почтовый адрес: 664003, г. Иркутск, ул. Карла Маркса, д.29, а также на адрес электронной почты: [email protected].

Личный прием к министру, заместителям министра, руководителям структурных подразделений министерства осуществляется в соответствии c приказом министерства здравоохранения Иркутской области от 25 мая 2016 года №38-мпр «Об утверждении Порядка организации работы с обращениями граждан в министерстве здравоохранения Иркутской области».

Прием ведется ежемесячно в соответствии с утвержденным графиком, запись осуществляется с первого рабочего дня месяца, в котором будет проводится личный прием граждан. График личного приема размещается на официальном сайте министерства здравоохранения Иркутской области, так же дату приема можно уточнить по телефону: +7 (3952) 265-157.

Запись граждан на личный прием осуществляется:

• к министру и его заместителям – в порядке очередности при личном обращении граждан по адресу: г. Иркутск, ул. Карла Макса, д. 29, кабинет 21, а также при обращении граждан по телефону +7 (3952) 265-157 (пн-пт) с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до18-00
• к руководителям структурных подразделений – по адресам и телефонам, указанных в графике личного приема граждан с (пн-пт) с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до18-00

ОТЧЕТ ОТДЕЛА ОРГАНИЗАЦИОННО-КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ И ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ ЗА 2021ГОД

В министерство здравоохранения Иркутской области в 2021 году поступило, и было рассмотрено 12908 обращения граждан (2020г. — 11997), из них:

из Правительства Иркутской области -3069 (2020г. — 4053).

из Администрации Президента РФ –1406 (2020г. — 1529)

из Росздравнадзора по Иркутской области -472 (2020г.- 351)

из прокуратур Иркутской области -632 (2020г.- 728)

из Минздрава РФ -1421 (2020г.- 1779)

Основные темы в обращениях граждан в 2021 г., составляли:

вопросы санитарно-эпидемиологическое благополучия населения (вакцинация);

оказание медицинской помощи (вопросы лечения, консультации, госпитализации);

вопросы лекарственного обеспечения;

нарушение этики и деонтологии медработниками;

вопросы работы службы скорой и неотложной медицинской помощи в условиях пандемии;

присвоение группы инвалидности;

вопросы медицинского страхования;

Порядок работы с обращениями граждан в министерстве здравоохранения Иркутской области осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Порядком организации работы с обращениями граждан в системе исполнительных органов государственной власти Иркутской области утвержденным указом Губернатора Иркутской области от 14 сентября
2018 года № 181-уг «Об организации работы с обращениями граждан в системе исполнительных органов государственной власти Иркутской области»; приказ министерства здравоохранения Иркутской области от 30 октября 2012 года № 204-мпр «О порядке организации деятельности министерства здравоохранения Иркутской области», приказом министерства здравоохранения Иркутской области от 25 мая 2015 года № 38-мпр «Об утверждении Порядка организации работы с обращениями граждан в министерстве здравоохранения Иркутской области».

В целях обеспечения эффективного контроля исполнения документов, указаний и поручений, повышения ответственности сотрудников и соблюдение исполнительской дисциплины в министерстве здравоохранения Иркутской области создана комиссия по вопросам исполнительской дисциплины (распоряжение министерства здравоохранения Иркутской области от 07.03.2018г. № 670-мр «О составе комиссии по вопросам исполнительской дисциплины в министерстве здравоохранения Иркутской области», распоряжение министерства здравоохранения Иркутской области от 10.09.2021 № 1955-мр «О внесении изменений в распоряжение министерства здравоохранения Иркутской области от 07.03.2018 г. « 670-мр).

Работа с обращениями граждан руководителей областных государственных учреждений здравоохранения учитывается при начислении стимулирующих надбавок к заработной плате. Руководителями учреждений предоставляются в министерство здравоохранения Иркутской области вместе с результатами служебного расследования личные объяснительные отражающие роль руководителя в организации медицинской, лекарственной помощи или решении иных вопросов, указанных в обращениях.

Организовано информационное взаимодействие между лечебно-профилактическими учреждениями и аптечными предприятиями.

В практике работы с обращениями граждан в министерстве здравоохранения Иркутской области используется Интернет-сайт, который позволяет гражданину направлять обращение по электронной почте.

Еженедельно работа с обращениями граждан в министерстве, рассматривается министром, с участием руководителей структурных подразделений министерства, на планерных совещаниях.

С 2007 года организована и продолжается работа телефонов «горячей линии» (3952) 28-03-26; по вопросам лекарственного, в том числе льготного, обеспечения: (3952) 260-916, (3952) 260-917; телефон для граждан, нуждающихся в обезболивающей терапии: (3952) 465-371; открыта «горячая линия» по вопросам оплаты труда работников здравоохранения:
(3952) 265-152. Организовано информационное взаимодействие между лечебно-профилактическими учреждениями и аптечными предприятиями по льготному обеспечению лекарственными препаратами пациентов. С марта 2012г.

организован «Телефон доверия» и во всех лечебно профилактических учреждениях области, имеются стенды с адресом и телефонами министерства здравоохранения Иркутской области, а также плакаты с номерами «Телефона доверия».

Оформление жалобы и образцы

Перед тем как написать свою жалобу на поликлинику, обратите внимание на ключевые требования к тексту данного документа:

Соблюдение официального стиля изложения ситуации, без эмоционального окраса, только изложение фактов;

Умеренный, понятный для восприятия объём;

Достоверность излагаемой информации (ложные обвинения наказуемы);

Максимальная информативность с подтверждениями и доказательствами;

Хронологическая последовательность событий.

Все прочие требования идентичны стандартному официальному письму. Рассматривая, как правильно написать жалобу на поликлинику, обратите внимание на типовой образец заявления:

(название территориального учреждения,

куда подаётся ваше обращение, адрес)

От (ваши Ф. И. О., адрес проживания,

номер телефона для связи)

Обращаюсь с жалобой на (полное наименование и адрес поликлиники) в связи с тем, что (чёткое изложение обстоятельств и оснований для возникновения претензий).

Учитывая изложенное, а также ссылаясь на действующий Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»,

1 Провести проверку (полное наименование и адрес поликлиники) на основании перечисленных мной нарушений.

2 Обязать нарушителя устранить нарушения в соответствии с действующими законодательными нормами.

К жалобе прилагаю:

(перечень документов, которые служат доказательствами вашим словам)

«___»__________20___год Ваша подпись

Этот же образец вы можете использовать для подачи жалобы на отдельного медработника.

Куда подать жалобу

Взаимоотношения между сотрудниками медучреждений и пациентами в России регламентированы Федеральным законом №323 от 21 ноября 2011 года. Столкнувшись с правонарушениями, у граждан есть несколько вариантов, куда можно жаловаться на поликлинику:

Непосредственное начальство поликлиники;

Министерство здравоохранения РФ;

Страховая компания;

Сайт «Добродел»;

Территориальный отдел прокуратуры;

Суд.

Куда именно лучше обращаться с жалобой на поликлинику, зависит от характера нарушений и серьёзности их последствий.

Права граждан на охрану здоровья защищены не только Конституцией Российской Федерации. Вы можете ссылаться на Уголовный кодекс РФ, если основания для претензии подпадают под определение «бездействие врачей», например:

• 118 статья, часть вторая и четвёртая – причинён вред тяжкой или средней тяжести пациенту по неосторожности;
• 236 статья, часть вторая – нарушены санитарно-эпидемиологические правила;
• 237 статья, часть вторая – была сокрыта информация об обстоятельствах, которые создали угрозу для здоровья и жизни людей;
• 293 статья, часть первая и вторая – врачебная халатность.

Начальству поликлиники

Первый, кому необходимо жаловаться на действия врачей или прочие нарушения, это главврач поликлиники. Он отвечает за работу всего персонала и общее состояние своего учреждения, дисциплинируя персонал и принимая решения по работе поликлиники.

Отбросьте в сторону эмоции и постарайтесь не выяснять отношения прямо в коридоре, намного эффективнее письменная претензия. Официальную жалобу главврач обязан принять и рассмотреть, в то время как словесный спор можно забыть, он ни к чему не обязывает.

Большинство больниц сегодня имеют электронные приёмные, но лучше узнать график работы руководителя и подать заявление с претензией ему лично. Документ составляется в двух экземплярах: один вы отдаёте на рассмотрение, а на втором вам должны поставить отметку о принятии вашего обращения (дата, регистрационный номер, подпись и Ф.И.О. ответственного за приём сотрудника).

Этот второй экземпляр может вам не понадобиться, если удастся решить ситуацию, не обращаясь в другие структуры. Но, поскольку гарантий положительного результата нет, подстраховка обязательна.

В Министерство здравоохранения

Пожаловаться на поликлинику или отдельно взятого врача вы можете непосредственно в Министерство здравоохранения. Актуальны несколько способов подачи обращения:

Явиться в общественную приёмную лично с двумя экземплярами заявления и документами, которые к нему прилагаются;

Отправка претензии почтой заказным письмом с описью вложения и обратным уведомлением;

Отправить электронную заявку с официального сайта Минздрава – есть ограничение на максимальный объём символов в 2000 знаков. Документы крепятся отдельными файлами также с ограничением размера в 5 Мб каждый.

В страховую компанию

Любой, представленный выше, образец претензии к поликлинике может быть вами использован при обращении в страховую компанию. Пожаловаться на качество медицинских услуг в данном случае вы сможете лишь в том случае, если застрахованы по системе ОМС (обязательно для каждого гражданина). Учитывайте и то, что не все медучреждения в эту систему входят.

Например, если у вас есть жалоба на психиатрическую или наркологическую клинику, обращаться в страховую компанию бессмысленно – подобная сфера деятельности не в её компетенции.

На основании поданного заявления страховая компания проводит собственную проверку, после чего принимает решение. Если результаты проверки и ответ вас не удовлетворили, вы вправе пожаловаться на саму страховую компанию в территориальный фонд ОМС.

На сайт «Добродел»

Одним из эффективных способов, как написать на поликлинику жалобу в интернете, – зарегистрироваться на сайте Добродел. Процедура регистрации довольно простая, нужно ввести только свои Ф.И.О., адрес электронной почты, придумать пароль и подтвердить учётную запись, перейдя по ссылке, которая придёт электронным письмом.

На сайте можно внести предложения или сообщить о возникших проблемах. В случае с жалобой на поликлинику отведён специальный раздел «Медицина», куда и можно написать свои претензии.

Портал «Добродел» удобен и тем, что максимальный срок ожидания ответа на своё обращение – 8 дней. Ответ вы получаете от государственных структур, о чём придёт уведомление на ваш почтовый адрес. Ознакомиться с ответом можно будет на сайте после авторизации, перейдя в раздел «Решения».

В прокуратуру

Обращение с жалобой в прокуратуру подаётся, когда в течение 30 дней после подачи заявления руководству поликлиники или в Минздрав ни принятых решений по вашему вопросу, ни соответствующих мер наказания принято не было. Не торопитесь сразу идти к прокурору, если у вас нет весомых доказательств против нарушителя. Это могут быть медицинские документы, счета и прочие улики, свидетельствующие о правонарушении, например:

• Аудиозаписи, видеозаписи разговоров;
• Выписанные рецепты;
• Формальные ответы на ваши претензии без реального решения.

Жалоба на поликлинику подаётся в прокуратуру при личном визите, заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении или онлайн через официальный сайт территориального органа. Узнать место расположения прокуратуры своего округа в Москве можно на странице.

В суд

Право на судебную защиту граждан гарантировано Конституцией Российской Федерации. Соответственно, оставить жалобу на клинику, врача можно в виде искового заявления в судебной канцелярии. Подавать иск следует по месту, где находится медучреждение, на которое вы жалуетесь.

Обращаться в суд целесообразно, если речь идёт о грубых нарушениях закона (взятки, воровство, незаконная деятельность и прочее), а также когда истцу был нанесён физический, моральный, материальный вред, за который требуется компенсация и наказание, строже дисциплинарного.

Для обвинений у истца должны быть весомые доказательства. Перед подачей иска рекомендуется проконсультироваться с квалифицированным юристом.