Возврат косметики

Возврат косметики по закону регламентируются следующими статьями:

№ 2300-1.
• Перечень товаров в ПП РФ № 55, здесь собраны все, которые возврату не подлежат, в т.ч. технически сложные.

Косметика ненадлежащего качества (просрочка, с повреждениями) может быть возвращена в магазин без условий, это прописано в ст. 18 ЗоЗПП.

Недостатками можно считать:

• Несвойственный запах (прогорклый, привкус порченного сала).
• Не тот цвет, заявленный производителем по коду.
• Плохая консистенция.
• Разбитая (поврежденная) тара.
• Специфический налет, плесень, посторонние предметы в массе и пр.

Важно! Право возврата косметики должно присутствовать изначально. Т.е. потребитель может вернуть косметику «не отходя от кассы», если заметил недочеты. Но если помада, пудра или крема испортились через 2-3 мес. и вследствие их неправильного хранения дома, претензии продавцу предъявить нельзя.

Трактовка перечня «невозвратных» товаров.

Не всегда перечень № 55 трактуют правильно, в нем сказано, что (п.3) парфюмерия и косметика возврату не подлежит. Удобно для продавца отправлять потребителя и не возмещать цену за некачественный товар.

Но в законе есть масса оговорок, косметика, которая вызвала у пользователя аллергию, также причисляется к некачественной, аналогично той, у которой истек срок годности.

Но вернуть товар, если не подошел цвет, не понравился аромат или аналогичное уже есть в пользовании, нельзя. Даже, если будет сохранена упаковка и косметикой совершенно не пользовались.

Исключением будет, если удастся доказать, что продавец утаил ценную информацию, допустил халатность, перепутал баночки при продаже.

К примеру, можно вернуть крем, если продавец утверждал, что все компоненты в нем натуральные, но в инструкции указан список химических веществ.

Или под видом брендовой косметики продали подделку. Здесь обращаются к п. 8 ЗоЗПП, где сказано, что в этих случаях можно вернуть даже товар надлежащего качества.

Список причин для возврата.

Подлежит ли возврату косметика, если тара не была вскрыта, нет следов пользования?

Да, это возможно в случае, когда:

1. На упаковке (в инструкции) потребитель обнаружил сноску об отрицательном воздействии косметики, о чем продавец не сказал.
2. Товар оказался не натуральным, не брендовым, хотя на ценнике указано другое.
3. Оттенок (краска, лак, помада) оказался не тот. Но здесь товар при покупке невозможно было увидеть воочию, когда тара плотно запечатана и визуализации не подлежала.
4. Было написано «без запаха», а при вскрытии обнаружился очень резкий, неприятный, специфический запах.
5. Фирма, указанная на ценнике, оказалась не та, которая заявлена производителем.

При подозрении, что косметика содержит вредные вещества, также можно вернуть товар в торговую точку. Но ранее потребитель должен провести экспертизу, доказывающую наличие этих веществ.

Отдельным пунктом идет косметика, используемая для макияжа. Ее можно вернуть, если:

1. Она оказалась поддельной.
2. Не соответствует заявленному качеству.
3. Выявились побочные действия.

Чтобы обезопасить себя и использовать свое право возврата, необходимо при покупке тщательно ознакомиться с внешним видом косметики, запахом, составом и возможными противопоказаниями. Вернуть товар легче до оплаты на кассе.

Как оформить возврат или обмен.

По ст. 25 ЗоЗПП, качественные «невозвратные» товары обратно не примут, если покупатель видел, что приобретал, его не вводили в заблуждение.

Когда косметика продавалась в скрытом виде, невозможно было оценить ее качество, цвет, запах, консистенцию или продавец исказил факты, то потребитель вправе обосновывать возврат на основании ст. 8 ЗоЗПП.

• Не должно быть следов использования (хотя в некоторых случаях наличие аллергии не выявить по иному).
• Обязательно иметь при себе чек.
• Обратиться не позднее 14 дней.

Важно! Если товар оказался некачественным, то наличие неповрежденной упаковки обязательным условием для возврата не является.

Составление претензии к магазину.

Порядок действия потребителя:

• Составить претензию к магазину в 2-х экз. Указать причину возврата, если есть результаты экспертизы – дополнить заявление.
• С документами, паспортом и товаром прийти в торговую точку.
• Если устно урегулировать вопрос не удалось, выдать на подпись оба экземпляра претензии, один оставляют в магазине, второй – забирают себе.

Срок ответа покупателю.

На принятие решение продавцу отводится 10 дней. Если претензию не удовлетворили. Товар не обменяли или не вернули деньги, можно обратиться в «Роспотребнадзор» и в суд.

В претензии можно указать требования:

1. Заменить товар на аналог.
2. Уценить.
3. Вернуть затраченные средства.

Важно! Если у тары есть распылитель (парфюмерия, лак), то продавец обязан распечатать, снять блокировку и показать, работает ли «насосик» и какой запах у товара.

Подлежит ли возврату?

Возврат товаров в магазин регламентируется такими законодательными актами:

• Законом РФ «О защите прав потребителей»;
• Перечнем товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату…, утвержденным ПП РФ №55.

Косметическую продукцию ненадлежащего качества допускается сдать обратно в магазин, если она оказалась ненадлежащего качества – так гласит ст. 18 ЗОЗПП РФ.

Недостатки косметической продукции могут быть такими — несвойственные данному товару запах, цвет, консистенция и пр., а также несоответствие содержимого тюбика, банки, флакона и пр. тому товару, который был оплачен покупателем.

Важно знать, что недостатки в товарах косметической группы должны присутствовать изначально: если покупатель приобрел помаду, крем или ин. средство и не пользовался им длительное время, а потом открыл и обнаружил, что предметы стали некачественными, то продавец вправе усомниться в причинах возникновения дефектов товаров и не примет продукцию обратно, если только эксперт не установит истину.

Потребитель мог неправильно хранить косметику, в таком случае магазин не обязан нести ответственность за порчу продукции. Рассудить спор такого рода может только экспертиза.

Некачественной, а значит, подлежащей возврату является и косметика, вызывающая аллергическую реакцию , а также те средства, срок годности которых истек на момент продажи.

А вот косметическую продукцию надлежащего качества вернуть в магазин на том основании, что не подошел цвет или не понравился запах и т.п., покупателю не удастся.

Все продавцы знают, что в Перечне… среди иных предметов, не подлежащих возврату, есть и парфюмерно-косметические товары, внесенные в документ под п. 3.

Так что даже совершенно новые, нераспечатанные и находящиеся в том же виде, в каком продавались в магазине, парфюмерно-косметические товары в магазине обратно не примут.

Правда, одна уловка все-таки есть: если продавец утаил какую-то важную информацию или не донес до потребителя по халатности или по незнанию, то покупателю стоит этим воспользоваться.

К примеру, покупатель приобрел дорогой омолаживающий крем, позиционируемый продавцом как средство, в состав которого входят только натуральные компоненты.

Прочтя внимательно дома состав, потребитель может понять, что его ввели в заблуждение, предложив вместо натурального средства синтетическое или продав поддельную косметику вместо брендовой.

Подобные ситуации дают право потребителю на основании ст. 8 ЗОЗПП РФ вернуть непочатый крем или иной косметический товар надлежащего качества обратно в магазин.

Условия и порядок

Качественные товары, входящие в номенклатуру косметических средств, в магазине не примут, если покупатель обоснует свое требование тем, что не понравился цвет или пропало желание пользоваться (ст. 25 ЗОЗПП РФ).

В случае недостаточной информированности или донесения искаженных, неправдивых сведений продавцом о товаре, покупатель вправе вернуть косметику, сославшись на ст. 8 ЗОЗПП РФ и соблюдая такие условия:

1. отсутствие следов пользования при полной целостности упаковки, ярлыков;
2. наличие чека;
3. обращение в срок не позднее 14 дней после покупки.

Для некачественных парфюмерно-косметических товаров наличие неповрежденной упаковки не является обязательным условием. Порядок возврата косметики в магазин таков:

1. составить грамотно, с соблюдением все правил претензию (2 экз.) на имя первого руководителя торговой компании;
2. взять свой паспорт, возвращаемый товар и прийти в торговое предприятие;
3. устно объяснить суть вопроса, при отказе продавца действовать по закону — вручить под подпись 1 экз. претензии;
4. выждать 10-дневный период, отведенный продавцу на принятие решения.

Как правило, магазин или аптека пойдут навстречу и заберут свою косметику. Взамен возвращенного доброкачественного товара покупать вправе выбрать аналогичный товар без недостатков, а на возврат денег можно надеяться только в случае, когда в продаже аналогичный товар для замены отсутствует.

Претензией по теме сдачи некачественных парфюмерно-косметических средств потребитель может, на свой выбор, предъявить продавцу одно из требований:

• заменить брак аналогичным или похожим, но качественным товаром;
• уценить;
• вернуть деньги.

Следует иметь в виду, что различные товары для наведения марафета имеют особенности как товары. Так, парфюмерия (духи, туалетная вода) и косметика (тени для век, тушь для ресниц, кремы, мази, помада, пудра и пр.) однозначно подпадают под п.3 Перечня…, и к ним применимо все вышесказанное.

Если парфюмерия или дезодорант, лак для волос и тп. снабжены распылителем содержимого, то продавец обязан своими руками вскрыть целлофан и продемонстрировать исправность насосика.

Такие средства ухода, как шампунь, краска для волос, дезодорант, гели для душа и т.п. как товары не относятся к группе парфюмерно-косметической продукции.

Это категория товаров бытовой химии, но все подобные средства также не подлежат возврату и обмену при отсутствии в них недостатков, но на ином основании.

Бытовая химия включена в Перечень под п. 7. Это важно, чтобы правильно сделать ссылку на нормативный акт.

Как и косметику, товары бытовой химии можно вернуть при обнаружении в них недостатков, действуя по тому же алгоритму.

Сроки

Парфюмерно-косметические товары и средства бытовой химии, употребляемые для ухода за телом, волосами, лицом и пр., если они ненадлежащего качества, подлежат возврату в течение 15 дней с даты покупки, а также на протяжении всего срока годности.

Качественная косметика, проданная неинформированному покупателю, может быть сдана в магазин на протяжении 14 дней.

Возврат косметики надлежащего качества

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате косметики надлежащего качества как технически сложного товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

• Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
• Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

• Товар не был использован
• Товарный вид и упаковка сохранены
• Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
• Наличие кассовых или товарных чеков

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно косметические средства надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

• Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
• Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
• Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

При составлении письменной жалобы допускается использование вольного стиля. Но в заявлении должна быть только достоверная информация. Жалоба рассматривается около 10 дней с момента подачи обращения. А сам ответ должен прийти в письменном виде.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление.

Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой технически сложный товар, как косметика, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Иск в суд рекомендуется подавать только в тех ситуациях, когда Роспотребнадзор предоставил ответ в официальной форме продавцу о возврате средств за товар, но при этом продавец его проигнорировал и не исполнил обязательства. В других ситуациях выиграть дело будет достаточно сложно.

Возврат в интернет-магазин

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный технически сложный товар по упрощенной схеме.

• Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
• Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Также вы можете потребовать возврат денег за косметические средства, приобретенный в интернет-магазине в любое время до получения товара.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправную косметику обратно в магазин.

1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
3. По договоренности сторон.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть косметические средства в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

1. Если брак возник из-за действий покупателя;
2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
3. Если срок действия гарантии закончен.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства.

• гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
• гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок закончен. Однако для этого необходимы серьезные основания. И процедура возврата в таком случае будет сложной.

Права покупателя

Если косметика будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

• На возврат и получения денег;
• На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
• На проведение ремонта на бесплатной основе;
• На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
• По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Важно учитывать, что выбор одного из вышеперечисленного пункта должен осуществлять покупатель, но никак не продавец.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак косметики, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

• ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
• Наименование и адрес торговой точки;
• Дата совершения покупки;
• Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
• Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
• Указать на требование возврата товара;
• Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию товарного или кассового чека;
• копию гарантийного талона;
• накладную;

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

• Если покупатель требует обмена косметики, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
• Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
• Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
• Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Сроки возврата денег

В среднем деньги за товар возвращаются покупателю в течение 10 рабочих дней. Если возврат производится через банк, то к стандартному сроку может быть прибавлено еще от 3 до 30 дней. Этот период потребуется финансовой структуре для того, чтобы произвести возврат.

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Возврат косметики с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.

Как действовать

При обнаружении недостатка товара или несоответствии его свойств заявленным составляйте претензию в адрес магазина. Но сначала обратитесь к продавцу с предложением решить вопрос миром. Продемонстрируйте ему знание законодательства и готовность идти так далеко, как этого потребует защита ваших прав.

Если переговоры не привели к успеху, вручайте претензию и ждите ответа. При отказе удовлетворить требование или отсутствии реакции обращайтесь с жалобой в общество защиты прав потребителей, Роспотребнадзор или с иском в суд. Опишите подробно ситуацию и приложите бумаги, доказывающие вашу правоту.

Рекомендации покупателю

Чтобы не оказаться в ситуации, когда приобретенную косметику приходится возвращать, проверяйте товар и изучайте его свойства, прежде чем совершить оплату. Согласно 5-й части «Правил продажи» из постановления № 55, продавец обязан предоставить данные о назначении средства, изготовителе, дате выработки, способе действия, противопоказаниях, эффекте от применения, условиях хранения и т. д.

Вы имеете право потребовать сведения о сертификации изделия и перечень всех входящих в его состав компонентов. Если сомневаетесь в качестве продукции, попросите ознакомить вас с документом, подтверждающем его безопасность.

Работники магазина, отказывающиеся вскрыть оригинальную упаковку для проверки косметики, нарушают ваши права. По запросу покупателя они должны обеспечить доступ к содержимому коробочки, сняв целлофановую обертку. Если вы покупаете парфюмерное изделие в аэрозольной упаковке, продавец в вашем присутствии обязан проверить корректность работы пульверизатора.

При выборе туалетной воды, духов или одеколона у покупателя должна быть возможность ознакомиться с запахом. Для этой цели используется открытый флакон-тестер или пропитанные жидкостью бумажные полоски.