Можно ли вернуть телефон в магазин

Все действия покупателя и продавца при намерении вернуть в магазин новый смартфон регулируют нормативно-правовые акты, утвержденные правительство Российской Федерации. В этих законах отражены основные положения и условия, а также перечни особых категорий товаров и сроки для их возврата.

Какие документы регулируют данный вопрос:

Мобильный телефон относится к технически сложным изделиям.

Правила, условия и сроки

Итак, как вернуть смартфон в магазин? Для того, чтобы сохранить за собой право на передачу товара обратно в магазин, необходимо:

• сохранить товарный вид и все комплектующие, в т.ч. документацию и упаковку;
• не удалять операционную систему, не создавать пользовательские учетные записи;
• не осуществлять самостоятельный ремонт или ремонт с привлечением третьих лиц (допускается только гарантийный ремонт).

Телефон или смартфон — это все технически сложные товары. Они определяются как изделия со сложным устройством. Согласно перечню невозвратных товаров, качественный технически сложный товар с установлением гарантийного срока более года не подлежит обмену и возврату. То есть вернуть телефон если он просто не понравился нельзя.

Но если обнаружен дефект или несоответствие, то технику можно возвратить обратно продавцу и требовать:

• замену на исправный аппарат;
• ремонт по гарантии (для осуществления гарантийного ремонта необходимо обратиться в сервисный центр);
• возврата денежных средств.

Сроки для возврата телефона и других технически сложных товаров в магазин (неприменим срок в 14 дней):

В случае если чека нет, можно предоставить любой документы подтверждающий факт покупки. Отсутствие чека не может повлиять на гарантию или возврат. Также в качестве доказательства совершения покупки (если она была оплачена за наличные средства) могут быть представлены свидетельские показания.

Инструкция: как сделать возврат

При оформлении заявление на возврат требуется всегда указать желаемый способ решения проблемы. Например, это может быть гарантийный ремонт, обмен или возврат с компенсацией средств. Лучше всегда при себе иметь документ удостоверяющий личность и пользоваться инструкцией.

Товар надлежащего качества

В каком случае можно вернуть качественный сотовый телефон? Возвратным будет телефон, если в технической документации указана недостоверная информация или продавец дал неверные данные (важно чтобы это было доказуемо). Например, на упаковке и в паспорте смартфона указана функция быстрой зарядки, но по факту телефон ею не обладает. Клиенту необходимо предпринять действия по предоставлению доказательств данного факта.

Как вернуть смартфон в магазин, если отсутствует производственный дефект:

1. Упаковать товар обратно, приложить чек о покупке и все сопутствующие документы.
2. Оформить заявление в торговой точке по представленному образцу или в свободной форме.
3. Сотрудник произведет визуальный осмотр (в некоторых случаях может понадобиться проверка качества).
4. В заключении компания вынесет решение по возврату. Если оно положительное, клиент получит денежные средства обратно. Если клиент получит отказ, он может обратится в суд для решения проблемы.

Купленный в интернет-магазине

Купленный онлайн телефон как качественный, так и бракованный можно вернуть в течение 7 дней после получения. Если клиент передумал еще на стадии доставки, можно отказаться от техники до получения.

Как сделать возврат:

1. Обратится на горячую линию продавца и уточнить нюансы по возврату.
2. Заполнить претензионную форму на официальном сайте и прикрепить фото брака, если имеется.
3. Подготовить телефон, аксессуары, документацию.
4. Вернуть товар любым удобным способом: самостоятельно в розничный магазин, с помощью курьерской службы (в т.ч. Почту России) или через постаматы.
5. После получения смартфона обратно продавец сделают оценку и вернет денежные средства покупателю на счет.

Есть еще один важный нюанс по возвращении техники купленной онлайн. Если продавец не сообщил информацию о сроках и условиях возврата, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев.

Как продавец может уведомить покупателя? Данная информация должна быть предоставлена в письменной форме при передаче техники покупателю. Обычно она приложена к упаковке с изделием или находится внутри нее.

Купленный в кредит или рассрочку

Какие действия необходимо предпринять, чтобы вернуть технику, находящуюся в кредите или рассрочке:

1. Обратится на горячую линию продавца и уточнить нюансы по возврату.
2. Обратится в розничный или интернет-магазин и заявить намерение о возврате.
3. Получить справку в банке о сумме кредита и процентах (информация потребуется в случае возврата товара ненадлежащего качества, т.к. в таком случае продавец вернет еще и проценты помимо стоимости товара).
4. Оформить возврат одним из доступных способов.
5. После получения смартфона обратно продавец сделают оценку и вернет денежные средства покупателю на счет, в т.ч. проценты.
6. Обратится в отделение банк и оформить заявление на досрочное погашение. Затем обратится за получение справки об отсутствии задолженности.

Обмен

Перечень невозвратных товаров запрещает не только возврат технически сложных товаров, но и обмен. Таким образом, обменять телефон, если нет претензий к качеству, нельзя. Но если изделие неисправно урегулировать ситуации можно, обменяв смартфон на качественный.

Возврат денег

Продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней. Если оплата производилась наличкой, то клиент получит деньги в кассе. В случае оплаты товаров банковской картой деньги вернуть на нее же.

В большинстве магазинов возврат является автоматическим, поэтому поменять реквизиты оплаты не представляется возможным. Если покупатель после покупки потерял карту, деньги будут переведены на счет, привязанный к ней и их можно будет получить в кассе банка.

Что делать, если магазин отказал в возврате?

Обратится с официальным заявлением в Роспотребнадзор. Данная служба не поможет покупателю вернуть деньги, но зато на основание жалобы сможет провести проверку надлежащего исполнения законодательных норм. Также рекомендовано обратится с досудебной претензией к вышестоящему руководству торговой точки.

В случае если это не поможет, обратится к юристу и подать исковое заявление в суд.

Возврат смартфона надлежащего качества

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате смартфона надлежащего качества как технически сложного товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

• Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
• Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

• Товар не был использован
• Товарный вид и упаковка сохранены
• Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
• Наличие кассовых или товарных чеков

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно смартфон надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

• Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
• Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
• Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

При составлении письменной жалобы допускается использование вольного стиля. Но в заявлении должна быть только достоверная информация. Жалоба рассматривается около 10 дней с момента подачи обращения. А сам ответ должен прийти в письменном виде.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление.

Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой технически сложный товар, как смартфон, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Иск в суд рекомендуется подавать только в тех ситуациях, когда Роспотребнадзор предоставил ответ в официальной форме продавцу о возврате средств за товар, но при этом продавец его проигнорировал и не исполнил обязательства. В других ситуациях выиграть дело будет достаточно сложно.

Возврат в интернет-магазин

Согласно Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463, при дистанционном способе продажи возврат смартфона возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки смартфона у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца.

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный технически сложный товар по упрощенной схеме.

• Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
• Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Также вы можете потребовать возврат денег за смартфон, приобретенный в интернет-магазине в любое время до получения товара.

Порядок возврата

Если потребитель хочет вернуть смартфон и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

1. Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу. Заявление можно написать от руки и передать его лично продавцу, также его можно отправить в электронном виде на адрес почты продавца;
2. Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме;
3. После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры. Все это производится в соответствии со сроками, которые установлены законодательством;
4. Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней. А вот обычные магазины должны изучить заявление и принять решение за 10 дней;
5. О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону;
6. Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы.

Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты.

В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись.

Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправный смартфон обратно в магазин.

1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
3. По договоренности сторон.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть смартфон в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

1. Если брак возник из-за действий покупателя;
2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
3. Если срок действия гарантии закончен.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства.

• гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
• гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок закончен. Однако для этого необходимы серьезные основания. И процедура возврата в таком случае будет сложной.

Права покупателя

Если смартфон будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

• На возврат и получения денег;
• На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
• На проведение ремонта на бесплатной основе;
• На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
• По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Важно учитывать, что выбор одного из вышеперечисленного пункта должен осуществлять покупатель, но никак не продавец.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак смартфона, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

• ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
• Наименование и адрес торговой точки;
• Дата совершения покупки;
• Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
• Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
• Указать на требование возврата товара;
• Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию товарного или кассового чека;
• копию гарантийного талона;
• накладную;

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

• Если покупатель требует обмена смартфона, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
• Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
• Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
• Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Мобильный телефон: юридические и технические тонкости

Чтобы вернуть купленный телефон в магазин, сначала надо определиться с его техническими характеристиками. Есть категории товаров, которые относят к технически сложным – ПП РФ № 924. В отношении возврата таких вещей действуют юридические особенности, предусмотренные статьей 18 ЗоЗПП.

Мобильный телефон часто относят к оборудованию беспроводной связи, которое имеет сенсорный экран и обладает двумя и более функциями. Но все же есть важные детали, по которым определяют, подлежит ли возврату телефон на общих основаниях или нет. Роспотребнадзор разъясняет разницу:

• смартфон обладает сенсорным экраном и разными функциями – к нему применяется понятие о технически сложном товаре. Вернуть смартфон можно с учетом этих специальных положений;
• кнопочный мобильный также обладает разными функциями (можно использовать как будильник и калькулятор), но не имеет сенсорного экрана – в отношении него действуют правила возврата обычной вещи.

Если вы купили, а потом решили вернуть необычную вещь, которую не знаете к какой категории отнести, лучше не спешить и получить консультации специалистов. Наши юристы помогут определить, по каким правилам осуществляется возврат, куда следует подавать претензии, что нужно указать в заявлении.

Требования потребителя и ответственность продавца

Требования покупатель выдвигает магазину, ИП или уполномоченной организации. Но когда выявляются существенные недостатки, то появляется возможность не просто вернуть мобильный, а потребовать возмещения убытков согласно ст. 393 ГК РФ. Свыше 15 дней возврат возможен, если:

• покупатель обнаружил существенные недостатки;
• нарушены сроки их устранения;
• в течение гарантийного срока гражданин не может пользоваться телефоном более 30 дней в совокупности из-за постоянных поломок и их устранения.

Сроки устранения недостатков определяются по статье 20 ЗоЗПП. Мобильный относят к товарам длительного пользования. На период ремонта организация должна предоставить другой аналогичный смартфон в течение трех дней.

Ответственность за некачественный товар наступает по статье 14.4 КоАП.

Сломанный мобильный может представлять настоящую опасность. Бывали случаи, когда аккумуляторы взрывались. С некоторыми моделями даже не пускали на борт самолетов. В такой ситуации возникает ответственность уже по Уголовному Кодексу по статье 238.

У гражданина есть право:

• пожаловаться в Роспотребнадзор;
• написать жалобу продавцу;
• обратиться в суд;
• написать в прокуратуру или в полицию, если телефон причинил вред жизни и здоровью человека.

Право на возврат, если не понравился телефон

Дизайн интерфейса или цвет могут особенно сильно удивить, когда покупаешь телефон дистанционно. Заказывал синий, а пришел фиолетовый. Девушки к таким мелочам особенно внимательны.

Поменять телефон, если не понравился, например, цвет не получится по общим правилам. Есть перечень товаров надлежащего качества, которые обмену не подлежат – ПП РФ № 2463. К ним относят технически сложные товары, на которые распространяется гарантия не менее года. На мобильные часто выдают гарантию более года.

По условиям статьи 25 ЗоЗПП допускается обмен, а не возврат товаров надлежащего качества. Вернуть телефон надлежащего качества по общим правилам невозможно. Но продавец может пойти навстречу покупателю и заменить на аналог.

По закону магазин обязан информировать потребителей обо всех характеристиках товара. Если в момент покупки гражданину была предоставлена неполная информация, ссылаясь на этот факт, он может рассчитывать на возврат или обмен. Вернуть телефон в магазин без причины с чеком или без можно в обычных ситуациях по обоюдному согласию.

Когда приобретался гаджет в интернет-магазине, то отказаться от покупки можно до момента доставки.

Важно! Вернуть новый телефон возможно, если он не был в употреблении, сохранен его товарный вид и свойства.

Чужой смартфон

Когда приобретаешь современный гаджет, есть риск обнаружить, что уже имеется на нем чужая учетная запись. Использовать его уже нельзя полноценно и безопасно. Такой смартфон надо незамедлительно вернуть продавцу, поскольку это явный признак, что он не новый и был в употреблении. Отказать вам не имеют право, если заранее этот факт не был оговорен.

Приобретая б/у мобильник от физического лица на площадках интернета, всегда надо оговаривать эти условия. Продавцу самому важно удалить все данные и «обнулить» учетную запись. И, конечно, в телефоне не должно быть чужой сим-карты.

Сим-карты приобретаются по паспортным данным. Без паспорта оформить нельзя по закону. Договор с оператором заключается в письменной форме.

Судебная практика: защита прав потребителей и возврат телефона

Дело N 88-9337/2021. Истица Д обратилась за взысканием суммы, в размере 11 490 рублей, неустойки и компенсации морального вреда. Но мировой суд и апелляционный ей в удовлетворении требований отказали.

Истица обратилась с жалобой в кассационную инстанцию. Суд установил следующее. Истица утверждала, что приобрела мобильный дистанционным способом, что не позволило ей проверить гаджет.

А потом обнаружились признаки его употребления до покупки: имелись посторонние фотографии. Она утверждала, что ответчик вводил суд в заблуждение относительно того, что телефон новый.

Когда курьер привез телефон, истица проверила только его наличие в коробке. Она не включала его и не проверяла в рабочем состоянии. И уже потом только она, приглядевшись, обнаружила царапины, фотографии, иные признаки употребления.

Согласно чеку, после подписания заказа претензии удовлетворению не подлежат. Через несколько дней она обратилась с претензией на возврат. Ответчик отказал.

Проводилась экспертиза, в ходе которой недостатки не обнаружили. И истице отказали в удовлетворении ее жалобы.

Частые вопросы

Как мы рассказывали выше, кнопочные телефоны не относятся к технически сложным вещам. Их возвращают по правилам обычных товаров. Помните, что принять назад исправный кнопочный телефон – это право продавца, а не его обязанность.

Смартфон может не понравиться, но это не объективная причина для возврата. Есть шанс это осуществить, когда не была предоставлена полная информация. Но в упаковке обычно присутствует описание от производителя. Это техническое описание и является информированием о свойствах товара.

Ноутбук считается технически сложным товаром – п. 7 ПП РФ № 924. Правила возврата в данном случае будут применяться по аналогии с мобильным. Вернуть можно, если он сломан. Просто так без поломки магазин имеет право не принимать обратно ноутбук.