5 советов о том, как улучшить продажи в вашем колл-центре

Существует несколько способов повысить продажи в колл-центре. Вот пять советов о том, как повысить конверсию в колл-центре

Привлекайте общительных людей.

Как правило, более длинные звонки имеют более высокий коэффициент конверсии, чем короткие. Когда операторы колл-центра могут уделить больше внимания клиенту, он чувствует себя более комфортно во время разговора и с большей вероятностью согласится рассмотреть ваше коммерческое предложение.

Быть общительным означает, что вы общительны, полны энтузиазма и амбициозны. Сотрудник колл-центра должен быть уверен в себе, разговаривая с собеседником на другом конце телефона, и уметь быстро установить с ним взаимопонимание. Конечно, это может быть очень сложно для интровертов, которым трудно общаться с людьми.

Используйте правильные фразы в общении

Во время холодных звонков операторы колл-центра должны использовать правильные вступительные фразы, чтобы привлечь внимание клиента. Разговор должен быть уважительным, оптимистичным и заставлять звонящего почувствовать выгоду, которую он в итоге получит, если не завершит звонок. Вот несколько примеров, которые помогут вам лучше понять, о чем идет речь в разговоре

Плохой пример: «Я знаю, что вы заняты, но… ‘ — говоря это клиенту, вы заставляете его поверить, что он действительно слишком занят, чтобы общаться, хотя это не так.

Хороший пример: «Не могли бы вы уделить мне две минуты?». — Вместо того чтобы говорить клиенту, что вы заняты, спросите, свободен ли он.

Плохой пример: «Я ничего не продаю. ‘ Это неправда, и клиент наверняка оспорит ваши слова и потеряет уверенность в себе.

Хороший пример: «Здравствуйте. У меня есть предложение, которое может быть вам интересно. ‘ — разговор начинается с дружеского приветствия и сразу же сообщает клиенту, что он получит выгоду, если выслушает специалиста колл-центра.

Плохой пример: «Вы меня не знаете, но … ‘ — Самая выгодная продажа совершается после контакта. Если сотрудник колл-центра сразу же говорит, что не знает клиента и того, что ему нужно, связь прерывается до того, как может начаться обсуждение.

Хороший пример: «Такое начало кажется гораздо более естественным, потому что сотрудники колл-центра поощряются и знают клиентов.

Конкуренция между сотрудниками

Предложение стимулов для персонала колл-центра может создать атмосферу, в которой будет процветать культура оптимизма. Здоровая конкуренция на рабочем месте, если ее правильно использовать, повышает мотивацию и производительность.

Рассмотрите возможность создания групп, которые соревнуются друг с другом, так как это повышает энтузиазм участников. Поощряйте сотрудников делиться с членами команды тем, что получается, а что нет. Проводите соревнования, поощряющие сотрудников пробовать новые тактики и делиться опытом победителя со всеми остальными участниками.

Это позволяет сотрудникам учиться друг у друга и совершенствовать свои навыки продаж.

Мониторинг звонков.

Независимо от того, насколько четко компания планирует загрузку колл-центра, всегда будут моменты, когда люди, принимающие звонки, будут недоступны. Исследования показывают, что 69 % людей с радостью останутся на линии и будут ждать ответа на голосовую почту. Однако если клиент ждет слишком долго, он может завершить разговор, оставить свои контактные данные и больше не звонить.

Программное обеспечение для отслеживания звонков может записывать неотвеченные звонки и отправлять контактный номер звонящего, а также маркетинговую активность, включая поиск по ключевым словам, которая заставила бы его перезвонить, если бы маркетинговая активность происходила с точки зрения поисковых систем. Это позволяет представителям колл-центра максимально эффективно использовать наименьшее время работы для связи с клиентами, чьи звонки ранее не были приняты. Измеряя количество неотвеченных звонков, можно также выявить дни повышенной нагрузки и спланировать работу персонала для исправления ситуации в будущем.

Убедитесь, что работников слышат

Часто в больших колл-центрах присутствует много внешнего шума. Фоновый шум и лишние разговоры других операторов могут сильно раздражать потенциальных клиентов. Если сотрудник слышит тяжелый звук, он должен повышать голос в споре. Инвестируйте в высококачественные наушники с шумоподавлением, чтобы максимально снизить влияние внешнего шума и тем самым улучшить качество работы колл-центра.

Слышишь меня? Способы снизить шумовой фон в коллекторских колл-центрах

В офисах коллекторских компаний всегда очень шумно. Это неизбежно, поскольку открытое пространство колл-центра заполнено агентами и находится всего в нескольких минутах ходьбы. «То, что коллекторы ведут настоящие телефонные разговоры, — это музыка для моих ушей», — говорит Донна Николсон Стит, исполнительный директор кредитного бюро Lancaster Country, кредитного бюро Ланкастера. — Но это может немного раздражать других коллекторов, — добавляет она.

Коллекторы должны быть сосредоточены во время разговора со своими клиентами. Разговор может включать множество деталей, и коллекторам нельзя упускать ни одной из них. Вторичный шум в офисном помещении может усугубить проблему. Нежелательно, чтобы клиенты слышали, как другой коллектор разговаривает по телефону. В февральском журнале Collector Magazine «Лучшие практики» предлагаются способы снижения шума в открытых помещениях инкассаторских центров.

Инкассаторы обычно работают в офисах «open space», где их рабочие места отделены друг от друга специальными стенами. Исследования показывают, что увеличение количества таких перегородок не приводит к снижению фонового шума в офисах. Однако оборудование помещений специальными крышами и шумоизолирующими перегородками может улучшить ситуацию. «Рабочие места в наших офисах организованы так, что сотрудники сидят спина к спине или бок о бок. Перегородки, создающие рабочее место каждого человека, сделаны из звукопоглощающих панелей, чтобы все оставалось в «кубиках»». Ковры также помогают справиться с офисным шумом, например, с голосами и шумом на лестнице. Эффективными могут быть флаги и тканевые банки, вертикально свисающие с крыши. Однако растения не уменьшают офисный шум, вопреки многолетним мифам, и только джунгли могут улучшить звукоизоляцию на рабочем месте, добавляют эксперты из Управления служб общего назначения США.

Создайте специальные помещения для внеочередных встреч и переговоров. Если отделить зоны обучения, комнаты отдыха и конференц-залы от центра обработки вызовов, можно снизить как общий уровень шума, так и количество звуков, отвлекающих сотрудников от телефонного общения с клиентами. В колл-центре компании Florida Sunrise Healthcare Revenue Earnings Group LLC одновременно могут работать 70 агентов. Чтобы новички могли сосредоточиться на работе, учебная комната находится вдали от основного рабочего места. Кабинеты руководителей и супервайзеров оборудованы специальными стеклянными дверями, которые не пропускают звук наружу, и расположены между основным колл-центром и кабинетами новичков.

Инвестируйте в наушники и специализированное оборудование

Технологии предлагают множество способов решения проблем. Комплекты с наушниками и микрофонами устраняют шум из окружающей среды, и клиент слышит только голос агента. Это важно, потому что вы не хотите, чтобы клиент слышал разговор рядом с ним. Это важно, потому что вы не хотите, чтобы клиент слышал разговор рядом с ним», — объясняет Николсон Стит. Существует также технология звукового покрытия («белый шум»), которая помогает устранить шум в окружающей среде. Система адаптируется к крышам и скатным кровлям, издавая мягкий звук, похожий на движение тока по кабелям. Как только вы начинаете использовать эту систему, вы избавляетесь от эха, и в результате сборщик может сосредоточиться на телефоне», — говорит Дэвид Фридландер, глава Healthcare Revenue and Profit Group.

Обратите внимание на то, насколько усердно работает каждый сотрудник, и отделите инкассаторов с громким голосом. «Вы же не хотите, чтобы тихие и громкие соседи разговаривали друг с другом», — говорит Николсон Стит. Даже звукоизоляционные панели не помогут в этом случае, добавляет он.

Некоторые организации ограничивают общение с коллекторами коллегами по работе. После телефонного разговора агенты могут поделиться впечатлениями от клиентов с коллегами или даже поговорить во время перерыва, даже не задумываясь о том, что многие другие в этот момент работают. Сотрудникам стоит ограничить разговоры, связанные с работой. Если вам нужно связаться с коллегой, вы можете позвонить ему по телефону, отправить внутреннее электронное письмо или поговорить с ним до полудня.

По мнению Николсона Ститта, устранить шум в колл-центре невозможно. Я никогда не видел идеального помещения без отвлекающего шума. В то же время это дает вам возможность слушать людей вокруг и узнавать о методах работы других коллекторов. И это, конечно, хорошо».

О клинике: старт работ, плюсы и минусы

Сотрудничество Synergium с Kozak Dental началось в сентябре 2023 года. Опросив наших клиентов, мы выяснили, что их основной вопрос — как повысить эффективность работы колл-центров, а точнее, качество работы администраторов. Мы также получили информацию о клиниках.

Первоначальные данные были хорошими, но ситуация была критической. Нам пришлось практически с нуля придумывать, как увеличить выручку и повысить эффективность работы наших колл-центров. Причин для беспокойства было несколько.

Для этого нам нужны были контрольные показатели по количеству приемов и посещений в стоматологической клинике. К сожалению, наши требования не были выполнены.

Сентябрь–октябрь 2023: анализ ситуации, обучение и обучающие программы для сотрудников

Оценить работу операторов и клиник до нашего вмешательства было невозможно. Не было ни CRM, ни другой системы управления данными. Сотрудники работали автономно, не вели учет звонков и записей на прием, не перезванивали пациентам.

Обоснование: руководство пыталось работать с внутренними службами параллельно со звонками. Времени и возможностей не хватало. Эти факторы привели к снижению производительности.

Чтобы повысить качество ответов на входящие звонки, необходимо провести комплексное обучение с практическим применением знаний. Тогда сотрудники смогут

Десять практик для успешного колл-центра

Работа операторов колл-центра состоит из огромного количества содержания и деталей, на которые должно обращать внимание руководство.

В этой статье рассказывается о том, какие практические приемы могут помочь колл-центрам стать более успешными, лучше организованными, а операторам — более комфортными в работе.

Подумайте о тех, кто работает удаленно.

В наши дни все больше компаний обращаются к удаленной работе. Не в последнюю очередь это связано с распространением виртуальных АТС и сопутствующих технологий.

Все это обуславливает их уникальные характеристики. И очень важно обратить на это внимание и заранее продумать все тонкости.

И одним из важнейших элементов всей системы является координация поведения оператора при «звонке». Это подразумевает ситуацию, когда оператор вынужден прервать беседу и покинуть рабочее место. Эта ситуация может быть решена различными способами. Ниже перечислены лишь некоторые из них.

Позвольте операторам блокировать звонящих.

Негативные клиенты есть всегда (с ними всегда нужно уметь работать), но рано или поздно может появиться грубый абонент, который не хочет решать свою проблему. Ему нужен конфликт ради конфликта. Такой человек может лишить характера, разозлить, звонить снова и снова и портить настроение оператору весь день.

Чтобы решить эту проблему, достаточно разрешить оператору добавлять номера в черный список своими силами, не дожидаясь одобрения этого решения.

Автоматизируйте рутинные процессы и максимально избавьтесь от бумаги.

Если вы до сих пор фиксируете все операции (продажи) на бумаге, а все сотрудники записывают все задания в тетради, пора это менять. И сделать это можно с помощью инструментов. А именно — CRM-систем.

Если вы слышали о них, но думаете, что это дорого и сложно, то вы ошибаетесь. И сейчас мы это докажем.

Во-первых, использование CRM совершенно бесплатно. За примерами далеко ходить не надо. Обратите внимание, например, на TeamSale. Во-вторых, на настройку уходит всего несколько минут. После этого можно сразу приступать к работе. И в-третьих, она легко интегрируется со многими другими сервисами, которые вы можете использовать в своей работе.

В любой момент вы можете добавить новых пользователей, назначить права и доступ, а затем сразу же приступить к работе.

Фактически, после всех этих действий все звонки/контракты/задачи фиксируются в самой системе, никакой бюрократии не нужно. Более того, доступ ко всей этой информации возможен в любое время и из любой точки мира (необходим интернет). Это значительно расширяет географию работы и помогает, например, удаленным сотрудникам.

Получите максимум от своего IVR (интерактивного голосового меню).

Как бы удивительно это ни звучало, но едва заметные изменения в меню могут иметь большое значение.

Например, правильная активация звонков может значительно повысить удовлетворенность клиентов и сократить среднее время обслуживания. Позвольте дать вам небольшой совет: при перечислении деталей меню (нажмите 1, чтобы связаться с отделом правовых отношений) используйте пользователей (нажмите 1, если у вас есть вопрос об оформлении договора).

Также проведите проверку всех звонков за последний месяц (а лучше 3), выделите самые популярные темы звонков и назначьте каждой из них отдельную IVR-кнопку.

Организуйте сотрудникам зоны отдыха.

Ранее в статье мы уделили внимание людям, работающим удаленно. Теперь пришло время поговорить о сотрудниках вашего офиса. Их жизнь можно сделать более комфортной, что повысит общую удовлетворенность и продуктивность.

Для этого создайте различные зоны релаксации. Перед этим обсудите, что именно хотели бы видеть там ваши коллеги. Может быть, это будут настольные игры? Или игровая приставка? Поверьте, желания могут быть самыми разными. Единственное, что важно иметь в виду, — это временной интервал, в течение которого люди могут посещать зону отдыха, и соответственно выбирать себе развлечения.

Создайте неформальный чат для внутреннего общения.

При любых обстоятельствах они стремятся к сотрудничеству и общению. Предоставьте им для этого площадку. Кроме того, в комнате для общения можно проводить неформальные опросы и просто наблюдать за атмосферой в коллективе.

Еще больше мотивируйте сотрудников.

Конечно, зарплата и премии — это хорошо. Однако некоторым людям не хватает от них стимула. Для них гораздо важнее признание их квалификации и уважение коллег. Для таких людей полезно разрабатывать и внедрять внутренние сервисы, позволяющие одним сотрудникам признавать других (говорить «приятно»).

Этой информацией можно манипулировать по-разному. Например, оценивать лидеров ежедневно, еженедельно, ежемесячно. Или просто подсчитывать количество «лайков» и обмениваться сувенирами во внутреннем магазине. Это может быть что-то материальное (ваш товар или просто интересная/полезная мелочь) или нематериальное. Как вы относитесь к идее дополнительного оплачиваемого дня отдыха? Мы уверены, что многим она может показаться интересной.

Лента новостей о событиях в компании.

Многим знакома такая ситуация. Вы берете отпуск, приступаете к работе и понятия не имеете, что сейчас происходит на повестке дня. Требуется время, чтобы вернуться в единый поток информации и ознакомиться со всеми изменениями и обновлениями.

Однако если все эти события записаны на отдельных пленках, «акклиматизация» происходит гораздо быстрее (и работники могут быстрее вернуться к работе).

Развивайте своих сотрудников, а не нанимайте специалистов со стороны.

Если в вашей компании требуется закрыть вакансии, обязательно ищите людей с нужными компетенциями среди уже работающих сотрудников. Будьте особенно осторожны с операторами колл-центров. Многие люди рады сменить сферу деятельности и попробовать что-то новое. А сколько скрытых талантов может скрываться среди них — вообще не сосчитать.

В общем, дайте людям возможность раскрыться.

Конечно, этот список можно расширить, но общая идея останется прежней.

Следуя этим простым правилам, вы сможете создать успешный и эффективный колл-центр. В результате вы получите профессиональных и довольных сотрудников.